KI wird eingesetzt, um die Zeit für die Lösung von Beschwerden von Flugreisenden zu verkürzen

30. August 2023 – Ottawa, Ontario, Kanada

Mitglieder des Data Analytics Center-Teams besprechen das neue Projekt mit der Canadian Transportation Agency.

Das Data Analytics Center des NRC hat digitale Lösungen entwickelt, um den Beschwerderückstand aufzulösen.

Sind Sie kürzlich mit einer kanadischen Fluggesellschaft geflogen und haben eine Beschwerde?

Bei der Canadian Transportation Agency (CTA) gehen Beschwerden von Kanadiern über Fluggesellschaften ein. In den letzten Jahren ist die Menge der eingehenden Beschwerden sprunghaft angestiegen, was zu einem Rückstand geführt hat. Datenexperten des NRC haben eine Lösung entwickelt, die künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um Beschwerden schneller zu bearbeiten und so kanadischen Reisenden dabei zu helfen, ihre Beschwerden schneller zu lösen.

Dank einer KI-Lösung, die das Data Analytics Center (DAC) des NRC, Teil des Digital Technologies Research Centre, für sie entwickelt hat, konnte die CTA die Zeit verkürzen, die für die Prüfung von Beschwerden kanadischer Flugreisender benötigt wird.

Das Datenexpertenteam des DAC ist in der einzigartigen Lage, mit Organisationen des privaten und öffentlichen Sektors zusammenzuarbeiten und ihnen dabei zu helfen, den größtmöglichen strategischen Nutzen aus ihren Daten zu ziehen.

Die Lösung einer Beschwerde ist ein mehrstufiger Prozess. „Ein Teil des Problems“, sagt Rachael Donovan, Managerin für Compliance-Strategie und -Analyse bei der Canadian Transportation Agency, „besteht darin, dass der erste Teil dieses Prozesses größtenteils manuelle Arbeit war.“

Bevor eine Beschwerde einem CTA-Mitarbeiter zur ersten Prüfung übergeben werden kann, sind zwei Dinge erforderlich. Es muss ein Kaufbeleg vorliegen, d. h. eine Ticket- oder Reiseplannummer, und es muss ein Nachweis der Korrespondenz vorliegen – ein Beweis dafür, dass der Passagier versucht hat, die Beschwerde mit der Fluggesellschaft zu klären. Der erste Schritt im Prozess besteht darin, zu bestätigen, dass diese Dokumentation zu den zahlreichen Dokumenten gehört, die einer Beschwerde zugrunde liegen können. Bei manueller Durchführung kann diese Überprüfung schwierig sein und erfordert oft eine mehrmalige Überprüfung der Originaldatei.

Der CTA wandte sich an den DAC, um eine Möglichkeit zur Automatisierung dieses ersten Schritts zu entwickeln. Die Lösung besteht darin, mithilfe von KI diese Dokumente zu durchsuchen, genau zu bestimmen, wo sich der Beweis befindet, und die Informationen zu katalogisieren, damit sie leicht gefunden werden können.

„Es ist der Unterschied, ob man ein ganzes Buch durchblättert oder einem sagt, dass das, was man sucht, auf Seite 20 steht“, sagt der NRC-Projektleiter Tyson Mitchell.

Die Daten haben gezeigt, dass ein wesentlicher Faktor, der die Reichweite batterieelektrischer Busse begrenzt, die Kälte draußen ist, die größtenteils auf den Heizbedarf an Bord zurückzuführen ist. Dieser Faktor kann durch den Einsatz kleiner Dieselheizungen im Winter abgemildert werden.

„Die Unterstützung des NRC war sehr hilfreich, da wir unsere Flotte weiterhin auf neue emissionsarme und emissionsfreie Technologien umstellen“, sagte Mike Macas, Cheffahrzeugingenieur, Bus und Automotive, Toronto Transit Commission. „Das NRC war bei diesem Projekt ein zuverlässiger Partner und verfügt über einzigartiges Fachwissen und einzigartige Einrichtungen. Wir freuen uns, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um Torontos Transportsystem nachhaltiger zu machen.“

Das NRC-Team stellt Daten zur Verfügung, um wichtige operative Entscheidungen des TTC und anderer Kommunen zu unterstützen. Die vom NRC weitergegebenen Informationen werden auch dazu beitragen, das Vertrauen der Fahrgäste zu stärken und die Sicherheit für Fahrer und Passagiere gleichermaßen zu gewährleisten.

Die Canadian Transportation Agency arbeitet seit 2018 mit dem Data Analytics Center zusammen. Die CTA suchte zunächst die Unterstützung des DAC, um ihr dabei zu helfen, eine stärker datengesteuerte Organisation zu werden. „Die Dauer der Beziehung ist einer der Gründe, warum dieses Projekt so erfolgreich war“, sagt Stéphane Tremblay, Teamleiter beim DAC. Er beschreibt die Mission seines Teams als „Wissenstransfer zu unseren Bruder- und Schwesterabteilungen in der Regierung“.

Diese langjährige Beziehung ist entscheidend für den Erfolg des Data Analytics Centre. „Je länger wir mit einer Organisation zusammenarbeiten, desto besser verstehen wir ihre Bedürfnisse“, sagt Tremblay.

Donovan fügt hinzu: „Das geschah nicht zufällig.“ Als das CTA beschloss, die Modernisierung seiner Prozesse zu einer Priorität zu machen und seine Datenanalysekapazität zu erhöhen, schickten andere Regierungsabteilungen sie zum Zentrum.

„Stéphane und sein Team haben uns wirklich unterstützt. Sie haben mit uns zusammengearbeitet, um Tools und Prozesse zu entwickeln, um unsere Arbeit so effizient wie möglich zu gestalten“, sagt sie. „Die Beziehung, die wir zum Data Analytics Center haben, bedeutet, dass unsere Führungskräfte unsere Arbeit voll und ganz unterstützen.“

Laut Greenshields war das Projekt ein operativer und kultureller Erfolg. Es dient auch als Beispiel für eine erfolgreiche Einführung von Technologie und eine gemeinsame Anstrengung. Das Projekt zeigte allen Mitarbeitern der Canadian Transportation Agency, was das Zentrum bei jedem Kunden anstrebt – das Versprechen, dass Technologie die Arbeit verbessert.

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